Maak van je retourbeleid een klantenservice

Bijna iedere webshop zal hier mee te maken krijgen. Het retourrecht oftewel het herroepingsrecht. In de media is hier nogal wat om te doen. Zeker nu naar buiten is gekomen dat bijna 50% van de goederen terug gestuurd wordt. Wat houdt dat nu eigenlijk in, waar moet je rekening mee houden en hoe kunt je er voor zorgen dat de consument bij je terug blijft komen.

Sinds 13 juni 2014 heeft de consument 14 dagen bedenktijd op producten (hiervoor 7 dagen). De bedenktijd gaat in op het moment dat de consument het product heeft ontvangen.

Heeft de consument meerdere producten binnen één bestelling geplaatst dan gaat de bedenktijd (retourrecht) in op het moment dat de klant alle artikelen heeft ontvangen. Wanneer er bijvoorbeeld een product later wordt geleverd omdat deze niet voorradig was, dan gaat het recht voor alle producten binnen de bestelling pas in op het moment dat het laatste artikel geleverd is. Na de 14 dagen retourrecht heeft de consument nog 14 dagen om het artikel retour te zenden.

In geval van een abonnement op een tijdschrift of producten gaat het retourrecht in op de dag van ontvangst van het eerste exemplaar in de reeks.

Waar moet je rekening mee houden

Het is een plicht om duidelijke informatie omtrent het retourbeleid en klachtenafhandeling te verschaffen en de consument op zijn 14 dagen retourrecht te wijzen. Dit kan via een retourformulier die online kenbaar word gemaakt, je kunt deze op papier meezenden of via de bevestigingsmail. Ook wanneer het retourrecht niet van toepassing is op je product of dienst moet dit duidelijk vermeld worden, anders heeft de consument alsnog recht om het product te retourneren.

De consument kan nooit verplicht worden een reden op te geven om te retourneren.

Let op! Het retourrecht geldt ook wanneer de klant het product heeft uitgepakt en wanneer de klant het product heeft uitgeprobeerd. Wanneer er schade is ontstaan bij het uitproberen moet de consument dit vergoeden, mits deze regel over gebruik/waardevermindering is vastgelegd.

Wanneer de consument zich beroept op het retourrecht, heeft deze recht op volledige terugbetaling van het aankoopbedrag. Hier vallen ook de administratie- en bezorgkosten en dergelijke onder die de klant bij de bestelling heeft gemaakt.

Nadat de consument heeft aangegeven het product retour te willen zenden moet je het geld binnen 14 dagen terugstorten. Hierbij mag je wachten totdat de consument heeft kunnen aantonen dat het product retour verzonden is of wanneer het product retour is.

Het bedrag van de bestelling mag je niet uitkeren in cadeau-, tegoedbonnen of dergelijke. Alleen wanneer de klant in deze vorm heeft betaald dan mag je het bedrag wel in dezelfde vorm terug betalen.

U mag de consument laten betalen voor de directe kosten van het retour zenden van de goederen zoals het plakken van een postzegel. Wanneer het product niet door de brievenbus past moet je een schatting geven van de kosten.

Er mogen geen administratiekosten worden gerekend voor het afhandelen van een retour aan de klant.

Maak van je retourbeleid een klantenservice

Kies voor het juiste retourbeleid! Zorg dat de consument krijgt wat hij wil. Bedenk maar dat de consument hetzelfde wil als je en mij wanneer het gaat om retourneren. Wij willen toch ook een product terug kunnen sturen zonder gedoe en ons geld terug?

Een retour kost het bedrijf altijd geld, daar hoeven we het niet over te hebben. Maar houd hierbij het volgende in acht:

Het kost meer om nieuwe klanten aan te trekken dan een klacht van een consument te behandelen. Bedenk dat het doel te allen tijde moet zijn dat  je een goede klantenservice creëert om te zorgen dat je klanten terug komen.

Een goed en duidelijk retourbeleid is belangrijk voor de consument. Het weegt mee in de aankoopbeslissing.

Maak het retour proces zo snel en simpel mogelijk. Een duidelijk retour proces is de manier voor een snelle afhandeling.

Stel geen moeilijke vragen. Tijdens het retour proces is het niet het moment om een consument allemaal vragen te stellen. Mensen zijn meestal niet zo blij wanneer ze iets terug moeten sturen.

Zorg dat de klant het proces als prettig ervaart en dat deze met een tevreden gevoel het retour proces afsluit. Je zorgt hiervoor niet alleen dat de consument terug zal komen maar je moedigt ook aan tot positieve mond tot mond reclame over je bedrijf.